Avtomatizmrovannaja sistema registratsij obrasshenij v servi snyj tsentr

  • 07 янв. 2011 г.
  • 8313 Слова
ВВЕДЕНИЕ

Сегодня как никогда трудно добиться преимущества над конкурентами – и еще сложнее его сохранить. В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по все-му миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым. Успех компании, независимо от ее размера, зависитот способности глубже понять потреб-ности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом.
Решающую роль в борьбе "за клиента" играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение максимально сократить затраты при более высоком уровне сервиса. Очевидно, что добиться этого без тщательно выстроенной клиентской политики иоптимизации всех биз-нес-процессов в области взаимодействия с клиентами невозможно.
Взаимоотношения с клиентами охватывают довольно широкий спектр процессов, как внутренних, так и внешних - в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д [1] Обеспечить их наиболее оптимальную и прозрачную организацию призваны специальные CRM-решения, реализующие на практике концепцию управления взаимоотношениями склиентами (Customer Relationship Management - CRM), активно используемую во всем мире для решения задач по привлечению и удержанию клиентов.
В данной учебно-исследовательской работе поставлены следующие цели:
1. Описание CRM-систем.
2. Описание деятельности компании.
3. Описание основных положений объекта автоматизации - службы «Сервис 24 часа».
4. Построить функциональные модели процессов,описывающие существующие бизнес-процессы.
5. Построить модель данных с помощью CASE-средства ERwin.
6. Построить схему базы данных CRM-системы.
7. Рассмотреть инструменты разработки CRM-системы.
Задачей данного проекта является создание автоматизированной системы регистрации обращений клиентов, хранение информации и вывод.


1 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Описание предметной областиЗакрытое акционерное общество "ДаймлерКрайслер Автомобили РУС" (первоначальное название ЗАО "Мерседес-Бенц Автомобили"), российское предприятие со 100-процентным иностранным капиталом, было создано 8 декабря 1994 г. как дочерняя компания концерна DaimlerChrysler AG (на момент основания – Mercedes-Benz AG) в России. Оно стало первой иностранной автомобильной компанией, открывшейся на территории нашей страны.После слияния Daimler-Benz AG с Chrysler Corporation в 1998 г. компания была переиме-нована в ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС» (с 1 января 2000 г.). В настоящее время здесь работают около 300 высококвалифицированных специалистов. С февраля 2005 г. ком-пания находится в здании «Mercedes-Benz Центра» (Ленинградский пр-т, 39а), технический центр и подразделение коммерческих автомобилейMercedes-Benz находится на пересечении Алтуфьевского шоссе и МКАД.
Важнейшими направлениями деятельности компании является продвижение марок Mercedes-Benz, Maybach, Chrysler, Jeep и Dodge на российском рынке через официальных дилеров, а также расширение и развитие дилерской сети и контактов с региональными парт-нерами. В конце 2006 г. дилерская сеть включала в себя 42 партнера по продаже и сервисуавтомобилей и запчастей для марки Mercedes-Benz и 17 официальных дилеров, занимающих-ся сбытом марок Chrysler, Jeep и Dodge.
ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС» уделяет большое внимание обучению персо-нала дилерских предприятий. В 1995 г. был открыт Технический центр, куда вошли Учебный центр и склад запасных частей и автопринадлежностей. Поддержка предприятий-партнеров путем технических консультаций иобучения персонала является одним из важнейших на-правлений присутствия концерна DaimlerChrysler AG на российском рынке. На постоянной основе в Учебном центре проводится обучение персонала с его последующей сертификацией и ознакомление с новейшими технологиями Mercedes-Benz и Chrysler, Jeep, Dodge, прово-дится обучение механиков, работников склада запасных частей и...
tracking img