Cthdbcyfz ltzntkmyjcnm

  • 16 июня 2012 г.
  • 9533 Слова
Министерство общего образования РФ
Забайкальский институт предпринимательства
Сибирского университета потребительской кооперации
Факультет социально-культурного сервиса и туризма










Дипломная работа
Сервисная деятельность туристической фирмы











Забайкальск 2005

Введение

Во многих государствах мира туризм развивается как система, котораяпредоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста еёзначения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.
Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995 году США от реализации туристических услуг иностранным гражданам получили 58 млрд. $, Франция и Италия - по 27 млрд. $, Испания - 25 млрд. $.
Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма дляподъема национальной экономики.
В России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд. Подавляющее большинство действующих у нас туристических фирм предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть работает на привлечение гостей в РФ.
Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. Вразличных отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама.
В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основнымусловием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:
— На какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы вслучае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?
— Будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?
— Может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь снеобходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?
Эти вопросы не менее важны, чем вопросы, касающиеся цены и иных условий туристического продукта.
Поэтому в настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий туризма. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходови прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.
Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения туристической услуги.
Актуальность обозначенных выше проблем, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы дипломной работы, обусловили ее цель и задачу.
Цельисследования состоит в комплексном анализе и обосновании необходимости создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
— осуществить анализ отечественного и зарубежного опыта по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;
— раскрыть социально-психологические...
tracking img