Fyguh

  • 16 нояб. 2011 г.
  • 3509 Слова
06. 09. 11/ Курсовая работа. Экзамен.
Копылова Наталья Александровна
kopylova-nataliya@yandex.ru.
Учебники : Мазур И. И Шапира. Управление качеством, 2006. Басовский . управление качеством 2007. Эванс , Джеймс Р. Управление качеством 2007. Кане М. М Системы и методы инструмента качества 2009. КоАП от 21.07. 2011 . ФЗ о защите правл потребителей № 242 от 18. 07.2011. ФЗ отехническом регулировании 243. ФЗ о ореспечении единства измерений . ГОСТ Услуги населения номенклатура показателей качества . ИСО 9000-2001. Менеджмент в России и за рубежом .

Тема. Качество как объект управления.

Качество как экономическая категория и объект управления
К семинару 13. 09. Значение повышения качества производителя, потребителя, партнеров.
К семинару на 20 . 09 Изучить этапыстановления деятельности по управления качествам ( 5 основных этапов)
Категория качества рассматривается как результат удовлетворения потребностей.
Д. Гарвин . Абсолютный подход – качество как мера хорошести , ценности вещи .
Подход ориентированный на потребителя - качество как выполнение ожидания потребителя.
Подход ориентированный на производителя - качество как соответствие предусмотреннымнормам.
Ценностный подход – качество как соотношение затрат и полезности у каждой из заинтересованных сторон.
Определение качества принятое в международном стандарте ИСО 9000. 94 год . Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.
ИСО 2001. Качество – степень соответствия присущих характеристиктребованиям. Требование – это потребность или ожидание, которое установлено . Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителем степени выполнения их требований.
ИСО 2005. Качество – это степень , с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования.
1. Качество понимается как степень т.е как относительная категория зависящая от выполнения требований.
2.Возможность градации качества
3. Ориентация на выполнение не любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов, а тех требований , которые установлены , обычно предполагаются или являются обязательными .
4. Ориентация на выполнение комплекса требований различных заинтересованных сторон

Качество в сфере услуг.
Основные свойства услуг
- интегративность . Предлагает обязательное вовлечениевнешнего фактора в процесс оказания услуги . Порождает высокую степень неопределенности. Тесная кооперация между исполнителем и потребителем.
- Нематериальность.

13.09.11
Модель Домебедиана
- качество потенциала ….Квалификация и количество персонала ( техническое оснащение)
- качество процесса …. Время ожидания , поведение персонала
- качество результата ….. Восприятие потребителемрезультата
+ Впервые качество услуги рассмотрено не только как результат . ОБОЗНЧНА РОЛЬ ПОТЕНЦИАЛА И ПРОЦЕССА.
- СВЯЗИ В МОДЕЛИ ДАНЫ СХЕМАТИЧНО И УПРОЩЕННО ( роль потребителя раскрыта не четко)
Модель Кано

Базовое качество – этом минимальный уровень услуги который принимается потребителем, включает в себя такие характеристики услуги продукта наличие которых является обязательнымТребуемое качество – совокупность показателей качество, отражающих техническое и функциональные характеристики продукта или услуги .
Привлекательное качество ( желаемое качество) – это совокупность характеристики услуги, не требуемых потребителем. Выражается в характеристиках , предоставляющих для потребителя неожиданные ценности.
Модель позволяет определить приоритеты при планированиитребований к качеству
Базовое качество образует фундамент восприятия потребителем качества услуги .
Требуемое качество напрямую оцениваемое потребителем , дает возможность для дифференциации по отношению к конкурентам.
Желаемое качество дает шанс для исполнителя ( что бы получить дополнительное конкурентное преимущество) .
Желаемое, требуемое и...
tracking img