Vfhrtynbyu

  • 14 мая 2012 г.
  • 2076 Слова
jhgfc











Реферат

"Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса"



Введение
стандарт услуга качество контроль
Сегодня для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткойконкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.
Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего:
обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;
формирование качественнойгостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов – оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы идут на созданиемощных централизованных снабженческих организаций и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели;
стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования большихфинансовых, информационных и человеческих ресурсов;
совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачиваяна эти цели значительные средства.
В целом основные характеристики гостиничных сетей сводятся к следующему: схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный, функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; завтрак по системе «шведский стол»;наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции.
Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Факторменяющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, атакже качество предоставления этой услуги.
Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:
– субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;
– невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляетсяодномоментно;
– сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак невыражено, могут возникать определенные трудности.
Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги; а доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может...
tracking img