Внутренний маркетинг

11 Внутренний маркетинг
Sheraton Perth - одна из самых прекрасных гостиниц Австралии. Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, ожидал в гостинице празднования свадьбы своей племянницы. Уркехарт не пьет напитки, содержащие кофеин, лишь изредка наслаждается кофе капучино. Расслабившись после свадебного обеда, Уркехарт решил забыть про свою диету. Когда после обеда были поданы чай икофе, он спросил официанта относительно капучино, которого не было в меню банкета, и сказал, что согласен заплатить за капучино отдельно. Официант ответил, что сначала должна быть обслужена остальная часть гостей. Уркехарт понимал, что это разумно, так как для приготовления его специального заказа требуется время. Однако позже он заметил, что все гости уже были обслужены, а он так и оставался безкапучино. Официант после напоминания о заказе, ответил, что супервайзор отказался выполнить заказ. Уркехарт рассердился и попросил переговорить с ним. Супервайзор появился и объяснил, что капучино не было включено в меню обеда.
Уркехарт снова сказал, что оплатит капучино отдельно и будет ждать, когда его приготовят. Супервайзор ответил, что капучино подается только в ресторане внизу и поправилам компании кофе такого приготовления не может быть подан наверх. Когда Уркехарт осведомился у распорядителя банкета, знает ли он лозунг, помещенный рядом с каждой кроватью в гостиницах Sheraton, тот ответил, что не знает. А лозунг гласил: «В Sheraton важна каждая мелочь».
Теперь Уркехарт говорит, что его представление о сети Sheraton изменилось. Он останавливался в гостиницах Sheraton во всех странахмира. И всюду ранее в подобных случаях его просьбы выполнялись. Лозунг над кроватью оправдывал себя, Это укрепило его веру в качественное обслуживание в Sheraton. Однако в день свадьбы племянницы он понял, что иногда подобные мелочи действительно ничего не значат для иных служащих некоторых гостиниц. Потом он спрашивал себя, как же отличить те гостиницы Sheraton, где важны все мелочи? Репутация Sheratonкак сети пятизвездочных гостиниц в азиатско-тихоокеанском регионе превосходна, но одного супервайзора на банкете оказалось достаточно, чтобы вселить сомнения относительно репутации всей сети Sheraton в мнении Уркехарта. В свою очередь супервайзор считал, что он правильно следовал инструкции компании, дав указание официанту не выполнять заказ клиента. Этот пример показывает, как служащие могутповлиять на мнение клиента об обслуживании. Проблемы неизбежны, когда возникает конфликт посетителя гостиницы со служащими.
Краткое содержание главы
Глава начинается с обсуждения важности внутреннего маркетинга, т.е. маркетинга, направленного внутрь компании и касающегося ее служащих.
Внутренний маркетинг проводится поэтапно и состоит из четырех ступеней: внедрение высокой культуры обслуживания, развитиемаркетингового подхода к управлению кадрами, доведение информации о маркетинге до всех служащих и введение системы наград и поощрений. Каждый из этих этапов подробно обсуждается в главе.
Глава завершается рассмотрением нетрадиционных ситуаций.

Внутренний маркетинг
Каждый может рассказать историю о том, как его плохо обслужили в гостинице или ресторане. Эксперт Джон Чолл сообщает ободном-единственном случае, который произошел с ним в одной из гостиниц Marriott's Courtyard. Ему не передали чрезвычайное сообщение, что его тесть перенес сердечный приступ, и, кроме того, его не разбудили следующим утром. Он решил никогда больше не останавливаться в гостинице Marriott's Courtyard и рассказал эту историю тысячам клиентов Marriott, а также ее потенциальным клиентам. Marriott потратил много времени иусилий, развивая концепцию Courtyard, но грамотно разработанная концепция и хорошее оборудование — это еще далеко не все. Гости не будут возвращаться в гостиницу, если ее работники не оправдывают их ожиданий.
Такие истории не всегда бывают негативного толка. Большинство путешественников расскажут много хорошего о служащих, которые их превосходно обслужили. Два...