Гостиничный и туристический менеджмент. Управление качеством обслуживания.

  • 12 нояб. 2010 г.
  • 7018 Слова
Курсовая работа
по дисциплине «Гостиничный и туристический менеджмент»
на тему: «Управление качеством обслуживания»



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Особенности туристского обслуживания 5
1.1 Сущность туристского обслуживания 5
1.2 Показатели качества обслуживания на предприятиях 8
1.3 Оценка качества туристского обслуживания 11

Глава 2. Роль качественного обслуживания16
2.1 Управление качеством услуг……………………………………………… 16
2.2 Основные направления обеспечения качества на туристических
предприятиях 20
2.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания 25
2.4 Влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является составной частью экономической системы государства, привлекательнымвидом предпринимательства, стимулятором инвестиционный вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность эффективного использования имеющихся туристически-рекреационных ресурсов, ознакомление прибывших гостей с национальнымитрадициями, памятками давней истории и архитектуры, создание благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познание много интересного в мире.
У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их большее.
Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основныхзадач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будутэффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной внастоящее время.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Основная цель курсовой работы состоит в изучении самостоятельного вида деятельностипрофессиональных специалистов-менеджеров, направленной на повышение продуктивной, творческой отдачи и активности персонала, на разработку и реализацию политики отбора и размещение персонала, на изготовление правил приема и увольнение персонала, на решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; разработка рекомендаций из использования достижений менеджмента в туристической области, которая естьее составленным элементом.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;
-изучить показатели качества туристического обслуживания;
-исследовать основные направления и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристических фирмах;
-проанализировать влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли.Объектом исследования является персонал в туристической области.
Предмет курсовой работы составляет система управления персоналом.

Глава 1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Сущность туристского обслуживания

Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными...
tracking img