Деонтология

  • 22 сент. 2015 г.
  • 37667 Слова
Дж. Корсан и А.Р.Маккей
Деонтология
Прием в ветеринарной клинике
Необходимые навыки работы с клиентами


Москва Аквариум2002
1. Характерные особенности обслуживания клиентов
Уровень обслуживания клиентов — что вызывает беспокойство?
Кто лучше псех оценит качество обслуживания в ва­шей фирме: се глава, менеджер по клиентам? Конечно же нет. Лучше всех это сделают сами клиенты. Но клиенты разные,и то, что один считает отличным обслуживани­ем, другой может расценить как ужасное!
Большинство профессионалов и профессиональных фирм придают большое значение правильному обслужи­ванию клиентов, то есть удовлетворению по возможнос­ти всех их потребностей. Банки, расположенные на цен­тральных улицах, юридические фирмы, закусочные, туристические агентства, парикмахерские, больницы, районныестоматологи и т.д. являют собой пример орга­низаций, которые существуют только для обслуживания клиентов.
Ваша ветеринарная клиника также работает на про­фессиональном уровне, но настолько ли высоко качество ее обслуживания, что у клиентов никогда не возникает желания обратиться в другую клинику?
Авторы этой книги в начале 1990-х годов участвовали в опросе, проведенном среди 1000 владельцев собак и 1000 владельцевкошек. Целью опроса было выяснение, насколько их удовлетворяет уровень обслуживания в ве­теринарных клиниках. Мы просили владельцев животных
Глава 1
Особенности обслуживания клиентов


Рис. 1.1. Шкала, исполыованная для оценки клиентом уровня обслуживания в ветеринарной клинике.
обратить внимание на все многочисленные факторы, влияющие на их восприятие обслуживания. Опрос про­водился не толькосреди постоянных посетителей ве­теринарных клиник, в нем участвовали и клиенты, ко­торые приводят своих питомцев только в критических ситуациях.
Ответы оценивались по пятибалльной шкале: от 1, если клиент очень недоволен обслуживанием, до 5, если он очень им доволен. Таким образом, получилась шкала степени удовлетворенности клиента (рис. 1.1). Каким, по вашему мнению, был средний балл для всехклиентов, оценивающих разнообразные аспекты, которые повлия­ли на отношение к обслуживанию в ветеринарной кли­нике? Четыре, а может быть, четыре с половиной?
По стране средняя оценка составила только 3,2 балла. Другими словами, мнение клиентов об уровне обслужи­вания не было резким, они не давали ни позитивной, ни негативной оценки. Естественно, некоторые клиенты давали оценку 5. Были, конечно, и другие,поставившие самую низкую оценку, это в основном клиенты из числа тех людей, которые если бы могли, подали на вас в суд только за то, что им не понравился цвет кафельной плит­ки в вашей клинике!
Но есть ли повод к беспокойству, когда оценка состав­ляет только около 3 баллов? Просто подумайте, что ва­шему местному отделению банка была бы дана средняя
оценка около 4,7 по аналогичной шкале. И какое бы у вас сложилосьмнение о его работе?
При проведении опроса на тему, насколько владельцы животных «верны» своей клинике, выяснилась интересная деталь. Тем клиентам, которые оценивали работу клиники на 4 по всем ключевым вопросам, предлагалось ответить, стали бы они посещать другую клинику, если бы она находи­лась близко от дома, до нее было бы просто добраться и рас­ценки в ней были бы аналогичными.
Как вы думаете,сколько процентов из них поменяло бы клинику? Пять, а может быть/десять? Нет, было уста-КОВЛСНО, что 20%, то есть один из пяти клиентов стал бы посещать другую клинику, если бы представилась такая ВОЗМОЖНОСТЬ. И это люди, давшие высокую оценку рабо­те клиники!
Тот же вопрос был задан клиентам, поставившим оценку 5 баллов своей клинике. Их было меньше, чем тех, (СТО поставил оценку 4 балла, но темне менее они состави-11и мичитальную группу. Можно было бы предположить, что >ти люди преданы своей клинике. Но, к сожалению, выяс-11ИЛОСЬ, что это не так. Даже в группе, которую, казалось бы, составляют «преданные» клиенты, 5% опрошенных, то осп. один из двадцати, поменяли бы клинику.
Ну-ка, поднимите руки те, кто хочет, чтобы их доход урезали на 5% в следующем...
tracking img