Информационные услуги

  • 10 апр. 2012 г.
  • 4979 Слова
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«иркутский государственный университет»
(ФГБОУ ВПО ИГУ)
Кафедра Естественных дисциплин




РЕФЕРАТ
Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM




Выполнил:студент гр.11327
Кириллов А.А.




Проверила:
ст. преп. Башарина О.Ю.





г. Иркутск 2011
Содержание
Введение 3
Маркетинговые технологии 5
Маркетинг и CRM 5
История CRM 10
CRM 12
CRM-системы 12
Причины появления CRM в России 13Тенденции развития CRM в России 18
Преимущества CRM-технологий 20
Условия эффективности CRM 22
Заключение 24
Список использованной литературы 25



Введение
CRM или, как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с заказчиками», стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли.И «культура», и «привычка», и «процесс», и «философия», и «система». Вот определение, близкое к англоязычному источнику: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: «CRM – это технология, нацеленная назавоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».
CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через которыйпроисходит контакт с клиентом.
Управлять взаимоотношениями – это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они самисоздают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию действийразличных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информациюо рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще однамаленькая деталь – CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.
Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России, выяснить...
tracking img