Исследование удовлетворенности потребителей

  • 04 апр. 2012 г.
  • 1600 Слова
Исследование удовлетворенности потребителей


Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий-производителей. МС ИСО серии 9000: 2000 содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Основная цель таких исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышениястепени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых. Роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует:
• Измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;
• Сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;
• Определение приоритетных направлений и объемов для проведенияулучшений в организации;
• Выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

Прежде чем рассмотреть существующие подходы к проведению исследования, необходимо определить что кроится за самим понятием «удовлетворенность потребителей». Это понятие связано с сознание конкретных людей. Иными словами, удовлетворенность – эточувство, испытываемое потребителем после приобретения или использования продукции. В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика продукции или услуги.
Предпочтения потребителей основаны наважных для них различиях между конкурентными предложениями, поэтому их ожидания внутренне связаны с тем, что предлагают другие организации по сравнению с имеющимся предложением, что представляется разумным исходя из опыта, каковы расходы, связанные с приобретением и использованием (эксплуатацией) продукции и т.д.
Долгосрочные отношения компании с потребителем, удержание своих клиентов,увеличение доли постоянных покупателей подразумевают сохранение и повышение их лояльности. Компания «ФуджиКсерокс», исследуя взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью, выделяет три зоны:

Лояльность, %
100

80

60

40




1 2 3 4 5
Удовлетворение, баллы


Рис. Взаимосвязь между удовлетворенность и лояльностью потребителей
1) Плохая зона неудовлетворенныхклиентов, где присутствуют негативно настроенные потребители-«террористы»;
2) Безучастная зона не определившихся потребителей;
3) Благоприятная зона постоянных клиентов, включающая так называемых потребителей-«проповедников».


Рост числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Борьба за постоянного клиента предполагает рост степени лояльности, как правило, засчет группы не определившихся потребителей. Задача организации – привлечь и удержать клиентов, т.е. стимулировать повторную покупку. Японский ученый Н. Кано в 1970-х гг. предложил модель, характеризующую степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуги.
Теория Н. Кано базируется на следующих принципах:
• Представления потребителей о качестве неясны, но могут бытьвыявлены и конкретизированы с помощью исследования;
• Для некоторых характеристик продукции или услуги удовлетворенность потребителей пропорциональна степени присутствия данных характеристик;
• Для некоторых характеристик такой жесткой зависимости не существует;
• Принадлежность характеристик к той или иной группе может быть выявлена в ходе анкетирования, опросов и т.д.Согласно данным принципам и модели можно выделить уровни удовлетворенности , связанные с ожидаемым качеством продукции (услуг), желаемым качеством и привлекающим или волнующим качеством.
Ожидаемое качество отражает такие характеристики продукции, которые могут побуждать или не побуждать потребителя к ее приобретению. При отсутствии данных характеристик...
tracking img