«Качество и безопасность продукции и услуг»

Федеральное агентство по образованию
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)
Факультет «Технологий и Дизайна»
Кафедра «Материаловедение и товарная экспертиза»





КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине
«Качество и безопасность продукции и услуг»
Тема: Применениеклиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе


Выполнил:
студент Оздоев Рамазан Даудович
группа УКД 5-1
Руководитель: Кирсанова Елена Александровна





Москва 2010г.

Содержание

Введение
1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»
2. Производственная и организационная структура управления предприятием
3. Производственный цикл ремонта в ООО«Альянс-Моторс
4.Контроль качества исполнения
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4


Введение

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнатьреакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет илинепосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).
Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:
· профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),
· порядочность (выполнение всех взятых на себяобязательств),
· качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),
· надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),
· принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,
· реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности икачеству обслуживания),
· не изменять своим принципам.
На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО «Альянс-Моторс» является целью моейкурсовой работы.


1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»

В 2005 году образовано ООО «Альянс-Моторс» для реализации и обслуживания автомобилей автомобилей KIA на территории Чувашии.
В 2005 г. ООО «Альянс-Моторс», вошедшее в состав Группы Компаний «Альянс-Авто», начало свою деятельность как официальный и единственный дилер KIA Motors Corp. в Чувашской Республике. Специально к этомусобытию были сданы в эксплуатацию здание автосалона и сервисного центра для предоставления жителям и гостям республики качественных услуг по продаже, сервисному и гарантийному обслуживанию автомобилей. Накопленный опыт работы на автомобильном рынке позволил менеджменту, вывести компанию по продаже автомобилей в число лидеров в Чувашии. Сервисная станция была оснащена самым современным оборудованием.Высококвалифицированный персонал, прошел специальное обучение по программам поставщика автомобилей.
В 2007 году построен и сдан в эксплуатацию один из самых больших дилерских центров в Чувашии. Сервисная станция способная обслуживать до 50 автомобилей в день. Площадь демонстрационного зала составляет 500 кв. м. Дилерский центр построен с учетом всех...