Курсовая чо

Глава 1.
1.1 Сфера услуг и сервисная деятельность как понятие.
Развитие современной цивилизации характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами националь¬ного хозяйства. Международная статистика выделяет в националь¬ном хозяйстве три крупных сектора: первичный (сельское и лесное хозяйство, добывающие отрасли); вторичный (перерабатывающие отрасли) и сфера услугили сервисный сектор,
На рубеже 80 —90-х годов доля сервисного сектора, т. е. сферы услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) в развитых странах мира составляла 63%, а в развивающихся странах—49%. В настоя¬щее время в развитых странах абсолютно и относительно числен¬ность занятых в сфере услуг (в сервисном секторе) превышает чис¬ленность занятых в других секторах национального хозяйства.Превращение сферы услуг в доминирующий сектор националь¬ного хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Эти процессы совпали с информационно-технологической рево¬люцией. В результате к концу XX века на смену индустриального общества экстенсивного типа, на смену общества "фабричных труб" приходит информационно-сервисное общество интенсивноготипа развития.
Ускоренное развитие сферы услуг обусловлено действием ряда факторов.
Во-первых, решающим фактором расширения сферы услуг яв¬ляется рост общественной производительности труда в результате научно-технического прогресса и на этой основе повышение мате¬риального благосостояния людей и улучшение качества их жизне¬деятельности.
Во-вторых, с ростом общественного разделения трудаизменя¬ется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение объема свободного времени работающих и расширение спроса на различного рода услуги. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода у работающего населения расширяется свобода выбора досуговой деятельности и разнообразными становятся формыиспользования свободного времени — занятие спортом, участие в культурных, оз¬доровительных мероприятиях, путешествия, туризм, занятие лю¬бительским делом (хобби) и т. д.
В-третьих, с развитием современной цивилизации и повыше¬ния качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, поводоснабже¬нию и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды ус¬луг, связанные с утилизацией отходов и улучшением окружающей среды. Усиливающееся стремление к рациональному использова¬нию ограниченных ресурсов породило такие услуги, как прокат¬ная форма обслуживания, торговля по заказу и т. д. (6,стр 84)

Для повышения качества и эффективности работы сферы ус¬луг первостепенное значение имеет роль какпроизводителя, так и потребителя. С одной стороны, с повышением технической осна¬щенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, про¬фессионализму и умению работников сервисной службы, к их лич¬ным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обра¬щаетсяособое внимание не только на профессионально-техниче¬скую, но и на социально-психологическую сторону квалификации. (2, стр 23)
С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель нередко непосредственно участвует в про¬изводстве услуг. В ряде случаев (например, с применением форм самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг мо¬жет рассматриваться какдополнительный производственный ре¬сурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъек¬тивность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся заранее представлении и в рекламном образе о данной ус¬луге, так и в накопленном опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации....