Маркетинг услуг

  • 04 апр. 2012 г.
  • 5788 Слова
Стр.
Содержание

Введение……………………………………………………………………...….2
Раздел 1 Природа и характеристика услуги………………………………....3
1.1 Определение понятия услуга…………………………………………..…..3
1.2 Типы услуг…………………………………………………………….….....4
1.3 Характеристики услуг……………………………………………….…..…5
Раздел 2. Маркетинговые стратегии для организаций
сферы услуг………………………………………………………………...…..13
2.1 Управлениедифференциацией……………………………………...…….14
2.2 Контроль качества обслуживания………………………………….….....16
2.3 Контроль производительности…………………………………….….….21
2.4 Маркетинг международных услуг…………………………………..……23
Список литературы………………………………………………………….…27
Практическая часть………………………………………………………….…28

Введение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительнорасширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мировогоэкспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называютсяпотребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов ипоявление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг,совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компанииохотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом,расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

Раздел 1 Природа и характеристика услуги

Определение понятия услуга

Услуга (service). Любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью.
Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете,визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый...
tracking img