Организация обслуживания

Изм.
Лист
№ докум.
Подпись
Дата
Лист

НКБС.100102. КП. 2650.ПЗ.

Разраб.

Провер.

Н.Контр.

Утверд.

Лит.
Листов

НКБС
СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………………………….........
1 Современные требования, предъявляемые к услугам и обслуживанию. Качество услуг и его компоненты ………………………………………………………………………………………...
2Организация обслуживания населения на основе концепции маркетинга – основа высокого качества услуг ………………………………………………………………………………………
2.1 Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия …………………………………
2.2 Маркетинговые исследования как реализация принципа ориентация на потребителя ….
2.3 Современные концепции маркетинга услуг …………………………………………………
3 Анализ и оценка маркетинговой деятельности сервиснойорганизации (на конкретном примере)

1 Изм.
Лист.
№ докум.
Подпись
Дата
Лист.

НКБС.100102. КП. 2650.ПЗ

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К УСЛУГАМ И ОБСЛУЖИВАНИЮ. КАЧЕСТВО УСЛУГ И ЕГО КОМПОНЕНТЫ

Как известно, понятие конкурентоспособности услуги многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги (товара); точные сроки выполнения услуг (поставки товаров); уровеньсервисного обслуживания; стабильность качества. Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе организация выделяет характеристики продукта (услуги), которые могут в выгодную сторону отличать её продукты от продуктов конкурентов.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Этим в основномопределяется специфика деятельности предприятий этой сферы – здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания в значительной степени влияет на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.
Вышеуказанное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов вдругих отраслях часть организации деятельности сервисного предприятия, играющая особую роль в повышении эффективности его работы.
Так как процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой, то они в значительной мере обусловливают друг друга. Так, чёткая и правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживаниянаселения. В свою очередь, успешная работа производственных
звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Поскольку чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг. Очевидно, что уровеньорганизации обслуживания влияет и на размер прибыли предприятия, который зависит от количества его потребителей. И значит, в целом служит условием обеспечения конкурентоспособности сервисных предприятий.
Качество обслуживания клиентов – это совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованыдля оценки качества обслуживания,
являются следующие:
- количество видов оказываемых услуг;
- доля услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;
- доля заказов, выполненных в установленные сроки;
- доля срочных заказов в общем количестве заказов;
- количество жалоб (наличие благодарных отзывов) на культуру обслуживания.
Высокий уровень обслуживания потребителей традиционнообеспечивается на основе решения следующих организационных задач:
1) достижение высокой культуры обслуживания;
2) срочность исполнения заказов;
3) использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
4) предложение широкого ассортимента услуг;
5) высокое качество выполнения услуги;
6) рациональное размещение подразделений предприятия;
7)...