Отчет по преддипломной практике

  • 01 апр. 2014 г.
  • 3418 Слова
ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько лет управление взаимоотношениями с клиентами(CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.
Цель данной курсовой работы заключается в рассмотрении CRM-системы и сравнении ее cальтернативной web-CRM системой. Практическая часть задания состоит в создании сайта (интернет-магазина) с помощью языка программирования php, а также обосновании востребованности на рынке данного продукта.
К числу основных задач данной работы можно отнести следующие:
1. Рассмотрение, на принципах маркетинга, системы управления взаимоотношениями с клиентами;
2. Использование интернет-технологий всистемах CRM
3. Анализ сайта в поисковых системах
4. Обоснование структуры и навигации в интернет-магазине
5. Составление семантического ядра и контента сайта
6. Создание и описание базы данных для магазина.
7. Создание сайта для магазина виниловых пластинок.


1. WEB-CRM КАК АЛЬТЕРНАТИВА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ CRM

1.1 CRM-системы: разновидности и проблемы реализации
интернет магазин сайт
CustomerRelationship Management (CRM) - это стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. Это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкойна потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы backoffice путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.
CRM - это не разновидность компьютерной системы. Безусловно, существует ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, но,в отличие от ERP - систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые могут быть использованы для реализации CRM-стратегии.
Структура информационных процессов
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть всете точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.
На рис. 1.1.1показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.


Рисунок 1.1.1 Цикл процессов

На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть классифицированы по трем ключевым направлениям.
Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов- продажи, обслуживания и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются оперативными.
Аналитические системы CRM. Предполагают синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболееэффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Менее популярный, но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями DataWarehouse, DataMining.
«Коллаборационные» CRM. Предоставляют...
tracking img