Правила общения с клиентами

  • 02 окт. 2012 г.
  • 3028 Слова
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное

Общеобразовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Финансы и менеджмент»





Контрольно-курсовая работа

на тему «Правила работы с клиентами»













Выполнил: студент гр. 720691 Жукова В.В.





Проверил: доцент кафедры «ФиМ»Болдырева Р. Ю.







Тула 2012



Содержание

Введение 3

1. Типы клиентов 4

1.1. Классификации клиентов и их характеристика 4

1.2. «Сильные» и «слабые» стороны отдельных типов клиентов. 9

2. Правила общения и работы с клиентами 12

2.1. Общие правила работы с клиентами 12

2.2. Особенности делового общения с клиентами различных типов 15

Заключение 18

Список литературы 19Введение

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Приступая к общению с клиентом, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности его личностного склада. Необходимо знать типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеетвозможность, но ему ваш товар не нужен.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала.

Данная тема является актуальной, так как во всех сферах деятельности приходится работать с клиентами, каждый из которых представляет собой отдельную личность.

Цель курсовой работы: изучитьправила работы с клиентами.

Задачи курсовой работы:

- выявить классификации типов клиентов и дать им характеристику

- выявить «сильные» и «слабые» стороны отдельных типов клиентов

- определить общие правила работы с клиентами

- определить особенности делового общения с клиентами различных типов

1. Типы клиентов

1. Классификации клиентов и их характеристика

Клиенты разительноотличаются друг от друга. В то же время существуют общие личностные особенности, позволяющие объединить разнообразные стили поведения в несколько психологических типов. Клиентов можно классифицировать по различным основаниям. Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения сразу, другим необходимо несколько раз услышать одно и то же, чтобы принятьнаилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность. А логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное». Рассмотрим несколько классификаций клиентов.
Характеристика психологических типов клиентов:

▪ Аналитический клиент

Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность позатраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
▪ Целеустремленный клиент

Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать.Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.
▪ Гармонический клиент

Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит...
tracking img