Применение crm-систем для управления знаниями о клиентах

  • 27 сент. 2011 г.
  • 4425 Слова
Содержание

Содержание 2
Введение 3
Глава 1. Управление знаниями 4
1.1 Понятие термина «знания» 4
1.2 Принципы управления знаниями 9
Глава 2. Понятие и функции CRM 13
2.1 Понятие CRM 13
2.2 Функции CRM 14
Глава 3. CRM-системы – управление знаниями о клиентах [4] 17
3.1 Использование CRM-систем для управление клиентскими данными 18
3.2. Особенности CRM в России 20
Заключение 22Список литературы 23

Введение

Актуальность. В современном мире проблема управления знаниями привлекает все больший интерес как со стороны исследователей, так и со стороны представителей бизнеса. Управление знаниями включает методы аккумуляции, систематизации и создание инструментов удобного поиска и использования знаний. Грамотно построенная система управления знаниями позволяет из всего огромногоколичества информации, с которым каждая организация сталкивается ежедневно, позволяет выделять и сохранять новые знания.

Объект исследования данного реферата – управление знаниями, предмет – применение CRM-систем для управления знаниями: накопления, использования, распространения, адаптации, конвертации и использования знаний о клиентах при выполнении сотрудниками компании своих повседневныхзадач.

Целью реферата является наглядное описание того, как CRM-системы могут быть использования для управления знаниями о клиентах.

CRM-системы – сравнительно молодой класс информационных систем, но эти системы уже доказали свою эффективность и востребованность бизнесом, а в последнее время вопросы управления отношениями с клиентами, их привлечения, удержания и развития превратились в темупервостепенной важности.

В данном реферате рассмотрено, как CRM-системы могут быть использованы для управления знаниями о клиентах. Реферат состоит из трех глав: в первой главе описаны основные принципы управления знаниями; во второй главе рассказывается о CRM-системах; в третьей - о том, как CRM-системы могут быть использованы в области управления знаниями.

.

Глава 1. Управление знаниями

1.1 Понятиетермина «знания»

Концепция «управление знаниями» помогает поменять взгляд на автоматизацию корпорации, так как акцент в ней ставится на ценность информации. Новизна концепции управления знаниями заключается в принципиально новой задаче – копить не только разрозненную информацию, бумаги, графики, файлы, но и знания, т.е. закономерности и принципы, позволяющие решать реальные производственныезадачи. При этом в расчет берутся и те знания, которые «невидимы» – они хранятся в памяти специалистов, а не на материальных носителях.

Таким образом, во многих компаниях неизбежно встает вопрос о соотношении понятий «данные», «информация» и «знания»[5]. Это соотношение трактуется в научной и деловой литературе неоднозначно.

Представляется целесообразным ввести определения, достаточные дляпостроения информационной системы, полезной для поддержки определенных управленческих задач.

Мы принимаем следующие рабочие определения.

Данные — это полученные эмпирическим путем и зафиксированные факты, характеризующие отдельные свойства объектов, процессов или явлений.

Можно говорить о двух наиболее распространенных определениях знаний[6]:

Знания представляют собой практическую информацию,которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. При этом управлять знаниями - значит систематически, точно и продуманно формировать, обновлять и применять их с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях.

Знания представляют собой любое слово, факт, пример, событие, правило, гипотезу или модель, которые усиливаютпонимание или исполнение в определенной области деятельности или дисциплины. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниям и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительскую стоимость.

Знания...
tracking img