Профессиональная этика и культура сервисной деятельности

  • 21 янв. 2013 г.
  • 7395 Слова
РЕФЕРАТ

Данная курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Профессиональная этика и культура сервисной деятельности»
Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере обслуживания, так как сегодня культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазахклиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфическиевзаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации.Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис - процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегиидо "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который
усиливает бренд организации.
Социальное взаимодействие осуществляется в условиях конкуренции заобладание властью, местом под солнцем и своей нишей на рынке различных услуг, туризм и сервис не исключение. Задачу усиления притягательной силы товара и услуги на рынке определяют специалисты, знающие, как соединить знание законов психологии влияния с искусством обслуживания. Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает неповторимый вкус в личной жизни (еда, одежда, музыка) и оригинальный стиль вделовой сфере.
Важно столько способности обслуживать клиента вежливо и на высоком уровне, нужно уважать того, кто пришел оформить туристическую поездку. Умеющий работать с клиентами, удерживает их всю жизнь. Если клиента хорошо обслужили, то не только он, но и его близкие станут постоянными клиентами на долгие годы.
Если элементы обслуживания такие как – профессионально-трудовые, психологические, этические,эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Итак, целью данной работы является изучение особенностей культуры и этики в сервисной деятельности.
Для достижения данной целивыделим ряд задач:
• Рассмотреть понятия культура и этика в сервисной деятельности;
• Рассмотреть особенности повышения культурно – этического уровня в сервисной деятельности;
• Провести анализ литературы по данной теме.
Объектом в данной курсовой работе является особенность влияния культуры и этики на сферу обслуживания
Предметом – культурный и этический аспекты в сервиснойдеятельности
Методология исследования, при помощи которой была написана данная работа, следующая: эмпирический и аналитический.
При написании данной работы использовались научные труды, аналитические работы, учебники и научная литература.
Работа структурно состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе «Теоретические аспекты культуры в области социально –...