Психологические особенности стилистов с разным опытом работы

  • 17 янв. 2013 г.
  • 9308 Слова
МВС УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ВНУТРІШНІХ СПРАВ
НАВЧАЛЬНО – НАУКОВИЙ ІНСТИТУТ ПРАВА ТА МАСОВИХ КОМУНІКАЦІЙ
Кафедра загальної та прикладної психології, та педагогіки









ДИПЛОМНА РОБОТА
на тему: «Психологічні особливості працівників,працюючих у сфері обслуговування з різним стажем роботи»





Виконав:
Студент 4 курсу
Групи ПСзср – 07 – 01
БєліковРічард

Викладач:
Кандидат психологічних наук
Шевченко Лариса Олександрівна












Харків - 2011
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ С РАЗНЫМ ОПЫТОМ РАБОТЫ 6
1.1 Психологические характеристики людей работающих в сфере человек-человек) 6
1.2.Психологические качества стилистов сразным опытом работы 13
1.3 Эмоциональные составляющие стилиста как психологическая характеристика 17
РАЗДЕЛ 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СТИЛИСТОВ С РАЗНЫМ ОПЫТОМ РАБОТЫ 30
2.1 Организация исследования 30
2.2.Особенности типа личности стилистов с разным опытом работы 38
2.3 Особенности креативности стилистов с разным опытом работы 41
2.4.Эмоциональное выгораниестилистов с разным опытом работы 42
2.5. Диагностика мотивации достижения стилистов с разным опытом работы. 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИССПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 48



ВВЕДЕНИЕ
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере обслуживания. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сферы услуг – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще,важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился в туже парикмахерскую или салон красоты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Психология работников сферыуслуг – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работникусервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членамитрудового коллектива предприятия сервиса.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознатьего сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения...
tracking img