Реинжиниринг

  • 07 мая 2014 г.
  • 5222 Слова
К признакам высокого качества сервиса относятся:
- Надежность. Способность выполнить обещанные услуги
точно и основательно. Т.е. если клиенту пообещали выезд в страну отдыха именно
13 августа, то значит никак нельзя изменять это условие, или же просто не
обещать. Если же у клиента возникают какие-либо проблемы в аэропорту или же при
заселении в отель, компания обязана наилучшим образомрешить эти проблемы.
- Отзывчивость. Желание помочь потребителю и обеспечить
надлежащий сервис. Менеджер, занимающийся продажами товаров или услуг, должен
показать, что весь смысл его присутствия заключается в оказании помощи клиенту.
- Убежденность. Компетентность, ответственность,
уверенность и вежливость обслуживающего персонала. Бывают такие случаи, когда
клиент неуверен втом, чего он хочет, а может просто и не знает этого. В таких
случаях, менеджер должен предложить оптимальный вариант продукта или услуги и
объяснить, почему именно этот вариант подходящий. И конечно же персонал
компании, начиная от охранника на входе в здание и заканчивая кассиром, должны
быть максимально вежливы с клиентом.
- Сочувствие. Выражение заботы, индивидуальный подход к
потребителям.Если клиент приходит к менеджеру по туризму и начинает
рассказывать ему предысторию, подтолкнувшую его к покупке тура, менеджер обязан
выслушать клиента, проявив при этом заинтересованность. Ведь если покупатель
заметит равнодушие по отношению к себе, что ему просто хотят «впарить товар»,
он вряд ли задержится в офисе надолго.
- Материальность. Возможность увидеть оборудование,
персонал,информационные материалы. Менеджер турфирмы может долго рассказывать
человеку, как хорошо отдыхать в том или ином отеле, городе, стране. Но если
человек никогда не был в стране, слова для него будут мало значить. В таких
случаях очень полезно иметь всевозможные рекламные буклеты с фотографиями
стран, городов, отелей и мест развлечений. Тогда процесс выбора будет
значительно облегчен. (2, стр.449)
- Быстрота. Я бы добавила к списку, предложенному Ф.
Котлером еще и данный критерий, поскольку во многих сферах бизнеса быстрота
обслуживания является очень важным фактором, способным привлечь клиентов.
Например, недопустимо, чтобы на всех этапах организации поездки (начиная от
выбора места, заканчивая оплатой услуг) покупатель сталкивался с
медлительностью и очередями. Посколькупокупка путевки и так не является
быстрым процессом, поэтому не нужно его и затягивать.
Удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания является
ключом к привлечению потребителей к покупке товаров или услуг конкретной
компании. Ожидания потребителей формируются под воздействием их предыдущего
опыта, слухов и рекламы. Покупатели выбирают поставщика необходимого им
товара или услуги ипосле предоставления ее (услуги) сравнивают собственные
впечатления с ожиданиями.
Во многих организациях порой происходят случаи, когда потребители
сталкиваются с плохо обученным, неспособным или не желающим предоставлять
отвечающие установленным стандартам услуги. Возможны и противоречия в
стандартах (между необходимостью внимательно выслушать клиента и скоростью
его обслуживания). Все это,естественно, ведет к потере клиентов, что, в свою
очередь, недопустимо.
Чтобы организовать достойное обслуживание клиентов, фирма должна позаботиться
о мелочах, продумать сценарий работы с клиентом. Для этого необходимо
проводить специальные тренинги, обеспечивать персонал необходимой
материальной базой для работы с покупателем.




Введение
Современные условия хозяйствования характеризуются высокой динамичностьюсреды функционирования. Особенно это присуще рыночным взаимоотношениям. Проектирование предприятия осуществляется под конкретные условия рыночной конъюнктуры. В этот момент времени все составляющие внутренней среды предприятия пропорциональны и сбалансированы. Однако рыночная конъюнктура весьма изменчива. Вследствие ее изменений пропорциональность элементов внутренней среды...
tracking img