Сервисная деятельность

1. Основные понятия сервисной деятельности: культура сервиса, услуга, качество услуги, контактная зона.
По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительскиххарактеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современнымитребованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровняхсвязана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единыхтребований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии:индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам,торговые представители, продавцы- консультанты),
• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
2. Понятие о стиле обслуживания клиентов
Обслуживание - это деят. исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контактес потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается ср-ми производства и персоналом сер предприятия. Обслуживания включает:

• анализ заказа потребителя,
• разработку проектов оказание услуг,
• поиск компромиссных решений в условиях многовариантности и способов оказание услуг,
• установление и обеспечение необ кач-ва услуги,
• согласование,
•оформление и доведение услуги до потребителя.
Обслуживание потребителя осущ-ся либо в спец-х помещениях сер предприятия, либо в любом др. м;- те, необхдля выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На кач-во обслуживания влияют условия обслуживания, кот воздействуют на потребителя в процессе обслуживания
Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетическиеэлементы обслуживаниясвойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
3. Основные формы обслуживания.
1. Техническое обслуживание
•...