Система управления клиентами

  • 05 сент. 2011 г.
  • 1314 Слова
В условиях снижающегося спроса конкуренция между профессиональными участниками рынка недвижимости особенно высока. В связи с этим для успешного развития и сохранения лидирующих позиций на рынке компаниям, занимающимся продажей и арендой недвижимости, важно понимать, что сегодня основным активом в их бизнесе является клиент. Так, для агентств недвижимости можно выделить два основных типа клиентов:продавцы объектов и  их покупатели.
Под продавцами подразумеваются правообладатели квартир, коттеджей, земельных участков и т.д. Это могут быть как крупные компании-застройщики, инвесторы, паевые инвестиционные фонды, так и физические лица. Такие клиенты обращаются в агентство за услугами по продаже или сдаче в аренду их объектов недвижимости.
Покупатели – это частные лица или организации,желающие приобрести или арендовать объект недвижимости с помощью услуг агентства.
Ни одно агентство недвижимости не может существовать без обеих групп клиентов, поэтому важно поддерживать высокую лояльность клиентов каждой группы и формировать с ними долговременные и прочные взаимоотношения. Залогом таких отношений с клиентом, как известно, является удовлетворение его текущих и будущих потребностей, а длядостижения этой цели агентство должно знать о своих клиентах как можно больше.  Процесс сбора, обработки и анализа подобной информации может показаться довольно трудоемким, и для его автоматизации разработаны  специальные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).
Чтобы показать, насколько эффективным является использование CRM-систем в агентствах недвижимости, сначалаопределим основные этапы работы агентства и типовые проблемы, регулярно возникающие у сотрудников в процессе их деятельности. Затем рассмотрим, как автоматизация фронт-офиса на базе Microsoft Dynamics CRM помогает выстроить прочные взаимоотношения с клиентами и при этом комплексно облегчить работу всех сотрудников агентства, так или иначе вовлеченных в процесс продаж.
Основной процесс работы агентства можноподразделить на четыре этапа. На каждом из них перед сотрудниками агентства стоят задачи, при решении которых возникают типичные трудности.
Привлечение поставщиков. Чтобы начать работу, агентству необходимо сформировать свой каталог недвижимости, т.е. привлечь продавцов. Основными задачами сотрудников на этом этапе являются:
• постоянный контроль ситуации на рынке недвижимости в целяхпоиска потенциальных поставщиков;
• телемаркетинг потенциальных поставщиков;
• оценка перспективности и юридической правомерности проекта различными подразделениями;
• согласование условий нового проекта с поставщиками;
• заключение договоров с поставщиками.
Большая часть сделок теряется еще на первом шаге, так как обнаруженная сотрудниками информация не хранится централизованно,забывается и теряется. Затем возникают задержки на этапе оценки проекта, поскольку для точной оценки сотрудникам разных подразделений нужно огромное количество документов. Они хранятся в различных местах, передаются между сотрудниками, часто не полным пакетом или неактуальные версии. В результате этот этап может затянуться на большой срок, что, разумеется, не нравится продавцу. По тем же самым причинам можетувеличиться и срок согласования условий нового проекта. 
По таким разрозненным данным руководство не может провести анализ эффективности работы отдела и сформировать прогноз на следующие периоды.
Подготовка каталога недвижимости. Сразу после заключения договора перед агентством встает задача подготовки информации о новых объектах для продавцов, т.е. добавление новых позиций в каталог. Эта задача не такпроста, как кажется на первый взгляд. Дело в том, что простой таблицы с перечнем характеристик объектов недостаточно. Для клиента такой набор характеристик не информативен, ему нужны визуальные представления объектов, например поэтажные планы домов. Для продавца же неудобен поиск по спискам, поскольку с его точки зрения важно мгновенно понимать, в каком статусе...
tracking img