Совершенствование культуры обслуживания как фактор конкурентоспособности торгового предприятия

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ








НАУЧНАЯ РАБОТА

по теме: «Совершенствование культуры обслуживания как фактор конкурентоспособности торгового предприятия»







Выполнил: Светочев Д.В.Студент группы Эд-208

Проверил: Бунина Г. А.










Г. Воронеж 2009











ВВЕДЕНИЕ

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда вмагазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживаниянаселения.
Объектом исследования дипломной работы являются предприятия питания (рестораны, фастфуды) и предприятия торговли.
Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на предприятиях питания и предприятиях торговли.
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания на предприятиях питания и предприятиях торговли, атакже разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания на предприятиях питания и предприятиях торговли;
3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания на предприятиях питания и предприятиях торговли.
В ходе выполнения работыиспользовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности предприятий питания и предприятий торговли.











Культура обслуживания на предприятиях питания.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенныхправил, процедур, практических навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех егоэлементов.
Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развитияпроцесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любойситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.
Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
1.безопасность и экологичность при обслуживании
2.эстетика интерьера, создание комфортных условий...