Совершенствование организации внутрифирменного обучения на примере новосибирского филиала «Организация»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ФИЛОЛОГИИ, МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ И ПСИХОЛОГИИ
КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ ГУМАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ДОПУСКАЮ К ЗАЩИТЕ
Зав.кафедрой педагогики и
психологии гуманитарного образования
_______________________В.П. Трусов«___»_________ 2010 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Совершенствование организации внутрифирменного
обучения на примере Новосибирского филиала
«организация»

Выполнил студент группы 507-УП
А. Ю. Фимкина _______________
Специальность 080505 Управление персоналом

Специализация________нет__________
Форма обучения очная
Научный руководитель к.п.н., доцент И.Э.Толстова ______________Новосибирск 2010
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…...3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ…………………………….....6
1. Понятие организации внутрифирменного обучения. Виды,
формы, функции………………………………………………………………...6
2. Подходы, модели и методы внутрифирменного обучения…....14
3. Методы оценки внутрифирменногообучения………………….22
4. Система внутрифирменного обучения в организации………...24
ГЛАВА II АНАЛИЗ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРСКОМ ФИЛИАЛЕ
«ОРГАНИЗАЦИЯ»……………………………………….…….33
1. Краткая характеристика деятельности предприятия…………….33
2. Анализ действующей системы внутрифирменного обучения….38
3. Выявление и анализ проблем по организации
внутрифирменногообучения……………………………………………….….45
ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ
ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРКОМ ФИЛИАЛЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ»………………………..…...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………………………………75
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………..80
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Обучение персонала организации в условиях рыночных отношений приобретают особую актуальность. В организации должнабыть сформирована такая система обучении персонала, которая обеспечила бы ему высокий уровень конкурентоспособности и устойчивость положения на рынке. Для достижения этой цели, самый эффективный способ – это организованное внутрифирменное обучение, направленное на удовлетворение стоящих задач в организации и удовлетворению потребностей потребителей.
В современных условиях рыночной экономикикачество обслуживания клиентов в сфере оказания услуг является одним приоритетных направлений деятельности организации. Рост конкуренции на рынке услуг связи требует от организации комплексного подхода к обслуживанию и привлечению клиентов. Сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки для работы в данной сфередеятельности.
Высокий уровень клиентского сервиса для организации в сфере предоставления услуг связи имеет большое значение для привлечения клиентов, так как потребители оценивают не только качество услуги, но и качество предоставления услуги, и последующее обслуживание. Сотрудники клиентского сервиса – это «лицо» компании, от них зависит, станет ли клиент пользоваться услугами этой организации, соответственно,будет ли у организации доход. Для того чтобы обеспечить это условие, необходимо развивать у менеджеров клиентского сервиса коммуникативные навыки, направленные на установление совершенного уровня обслуживания потребителя услуг.
Таким образом, для сотрудников клиентского сервиса необходимо обеспечить такую организацию внутрифирменного обучения, чтобы уровень обслуживания удовлетворялклиентов настолько, чтобы им не пришлось искать альтернативного провайдера услуг связи.
Объектом исследования организация внутрифирменного обучения «организации».
Предметом исследования является развитие внутрифирменного обучения «организации» в соответствии с действующими целями организации.
Целью исследования является анализ...