Стандарты обслуживания и их применение на практике в гостиничном бизнесе

Минобрнауки России
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ

ФИЛИАЛ РГГУ В г.ДОМОДЕДОВОКафедра гуманитарных и социально-экономических
дисциплин







Шагимарданова Камиля ВафаевнаКУРСОВАЯ РАБОТА
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ НА ПРАКТИКЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ











Работа допущена к Курсовая работа студента
защите «________ _______ курса
____________________Научный руководитель:
____________________
__ _________
20__ _ .
Научный
руководитель
(подпись)

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………..2
I.Теоретическая основа международного стандарта обслуживания……………..4
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания……………………………..41.2 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………………………………………….7
II.Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе
2.1 Требования к внешнему виду персонала………………………………………..10
2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы…………12
2.3Основные правила ведения телефонных переговоров…………………………..15III.Стандарты гостиничной сети Wyndham……………………………………….....18
3.1 Бронирование по телефону……………………………………………………….18
3.2 Процедуры подтверждения и аннулирования…………………………………..19
3.3Ресепшн…………………………………………………………………………….20
3.4 Заселение/Выезд…………………………………………………………………..22
3.5 Жалобы гостей…………………………………………………………………….24
Заключение…………………………………………………………………………….31
Список источников илитературы……………………………………………………33

Введение

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания вгостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняясистема культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.
Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесныхсвязей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести...