Техника переговоров

  • 11 дек. 2013 г.
  • 2226 Слова
Министерство образования и науки Российской федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Московский государственный университет печати
Имени Ивана Федорова

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента

Курсовая работа
по дисциплине «Деловое общение»
на тему: «Дистанционное общение: техника и психологиятелефонных переговоров»

Выполнила: студентка дневного отделения
группы ДЭу 5-1
Петрова О.И.

Москва 2008
Оглавление

Введение 3
1. Техника телефонных переговоров 4
2. Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора 6
3. Правила ведения делового телефонного разговора 8
Заключение 11
Список использованных источников 12

Введение
Дистанционное общениеподразумевает под собой отсутствие визуального контакта. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта.
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии(сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Что делает данную тему достаточно актуальной именно в наше время.
Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х гг. 19 века, основное их требование - краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.
В отличие отписьменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимопрактически на любой должности.
Цель работы: проанализировать понятие и особенности телефонного разговора.

1. Техника телефонных переговоров

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегдадобивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Предельнаялаконичность.
Наибольшая структурированность и четкость.
Максимальная образность и доходчивость.
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?»— это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
«У вас есть возможность выслушать меня?»
«Вы можете уделить мне некоторое время?»
«Вы свободны сейчас?»
Обязательно представьтесь.Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор...
tracking img