Технология обслуживания клиентов

  • 17 сент. 2011 г.
  • 6169 Слова
Оглавление

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….…........3

1.Обслуживание туристов в турфирме как важный элемент туристической деятельности……………………………………….….4
1.1.Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………….….....4
1.2.Типы туристов………………………………………………..…………….9

2.Технологические особенности обслуживания клиентов…....…....13
2.1.Организация приема и обслуживанияпосетителей …………………….13
2.2.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом…………………………………………..………………………………19
2.3.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………...………..………………....30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….………………………………………...……......35
Библиографический список……………………………………..……….……....36

ВВЕДЕНИЕСреди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в
индустрии туризма, очень велик.
Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать всфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.
Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемойчастью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентнойборьбе.
Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Цель данной работы заключается в выявлении особенностей обслуживания в туристическом предпрятии. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующиезадачи:
- охарактеризовать типологию туристов;
- рассмотреть программу обслуживания;
- выделить основные принципы обслуживания;
- раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;
Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.
Предмет исследования – технологическиеособенности обслуживания клиентов туристической фирмы.

Глава 1. Обслуживание туристов в турфирме как важный элемент туристической деятельности

1.1.Факторы, влияющие на поведение покупателя

Зависимость поведения покупателя от его культурных, социальных, личностных и психологических характеристик имеет немаловажное.
Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными,социальными, личностными и психологическими характеристиками.
В своем пособии «Технология путешествий и организация обслуживания клиентов» (Москва, 2002), Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.
Культура – это основная сила, предопределяющая желания ивсе поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.
Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где...
tracking img