Технология производство цемента

На правах рукописи

КУВАЕВ Михаил Константинович

Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте

08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит»

АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук

Москва – 2006

Диссертационная работа выполнена на кафедре«Банковское дело» Московского банковского института

Научный руководитель – кандидат экономических наук,
доцент
Зверев Олег Алексеевич

Официальные оппоненты: – доктор экономических наук,
профессор
Рогова Ольга Леонидовна
– кандидат экономическихнаук,
доцент
Терновская Елена Петровна
Ведущая организация – Государственный университет
управления

Защита состоится «24» ноября 2006 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета К 521.051.01 в Московскомбанковском институте по адресу: 117292, г.Москва, ул. Ивана Бабушкина, д.14.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского банковского института.

Автореферат разослан «___» _______ 2006 г.

Ученый секретарь
диссертационного совета
к.э.н. В.Д. Веремейкина
I Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Одной из основных целей развития банковскогосектора экономики России является все более полное удовлетворение потребностей клиентов в качественных банковских услугах. Это должно обеспечить повышение устойчивости и прибыльности банков, укрепление доверия к ним клиентов, усиление конкурентоспособности банковской системы. Качество банковских услуг во многом зависит от уровня организации деятельности банка в целом. Особую значимость проблемакачества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.
Многоаспектность проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролью системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующихмеждународных стандартов качества ИСО 9000. В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосылки для значительного повышения роли финансового механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.
Несмотря на значительное количество трудов, посвященных вопросам развития банковских услуг,проблема их качества изучена недостаточно. Практически нет работ, в которых исследуются вопросы внедрения в практику финансового менеджмента банка общепризнанных в мировой практике международных стандартов качества, а также механизма функционирования системы менеджмента качества. Другой проблемой регулирования качества и распространения передовых методов стимулирования повышения качества банковскогообслуживания является низкая транспарентность банков в вопросах оценки качества, информация о которой остается во многих случаях предметом коммерческой тайны.
Сегодня повышение качества банковского обслуживания сдерживается недостатками в системе финансовой оценки и планирования качества в отдельных подразделениях банка. Показатели качества банковского обслуживания с трудом поддаются формализации, и поэтомуоценка качества осуществляется в основном лишь в соответствии с мнением экспертов.
В настоящее время Центральный банк РФ планирует создание системы стандартизованного описания основных моделей банковских бизнес-процессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством предполагается начать в...