Улучшение качества услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ







МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА


Институт предпринимательства и экономики сервиса







Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами


Тема: Улучшение качества услуг




Выполнила: студентка 5-го курса,специальность 0608, Геркова А.П.

Преподаватель: Ребизов Г.А.








МОСКВА
2004 год



СОДЕРЖАНИЕ



Введение………………………………………….……………………….3

1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5

3. Классификацияуслуг…………………………………………….…....10

4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

5. Определение качества услуг………………………………………….19

6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

10. Стандарты качествауслуг…………………………..……….…....…33

Заключение………………………………………………………..….....35

Список литературы…………………………………………….…….….36


















ВВЕДЕНИЕ.

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую
одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-
дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояниепотребителей.
Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Необходимость развития сферы услуг требуетсущественной пере-стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до¬ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расши¬рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.








1.Виды и секторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайноразнообразны. К сфере обслужи-вания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный неком¬мерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, цер¬ковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с егоавиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юриди¬ческими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сан¬технического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомо-бильные).
3. Гостиничноехозяйство.
4. Страховые компании.
5. Юридические фирмы.
6. Рекламные агентства.
7. Бытовое обслуживание.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отве¬зут на службу или...