Управление поиском потребителей услуги на примере сбербанка россии

  • 13 янв. 2013 г.
  • 5689 Слова
БАЛТИЙСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
РЫБОПРОМЫСЛОВОГО ФЛОТА

ИНСТИТУТ ПРИКЛАДНОЙ ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И ЛОГИСТИКИ



КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: «Управление информационным поиском потребителя услуги»









Выполнил:
студент

Проверил:

__________________
__________________
















Калининград 2012
Содержание
Введение 3Глава 1. Теоретическая основа информационного поиска потребителя услуги 4
1.1  Информационный поиск 4
1.2 Типы искомой информации 6
1.3. Факторы поиска информации потребителями 7
1.4. Измерения и детерминанты поиска. 10
Глава 2 Сбербанк России и его рекламная деятельность 13
2.1. Характеристика Сбербанка России 13
Рейтинг банков по активам за март 2012 15
2.2. Рекламнаядеятельность Сбербанка России 19
Глава 3 Изучение и измерение знания; отношение к услугам Сбербанка 24
3.1 Алгоритм выбора банка потребителем 24
3.2. Анкетирование 24
3.3 Семантический дифференциал восприятия продуктов и услуг Сбербанка России. 28
Заключение 31
Список литературы: 32













Введение

В период интенсивного развития банковской системы вРоссии, реклама финансовых услуг все чаще становится предметом различных исследований, проводимых с целью повышения эффективности проводимых рекламных кампаний. Действительно, когда пакет предоставляемых различными банками услуг все более унифицируется, а разница в уровнях сервиса различных банков становится все менее очевидной, реклама, влияющая на восприятие бренда банка становится основныминструментом привлечения новых клиентов.
Однако поведение потребителей никогда не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов.
Изучение поведения потребителей, попытка создать модель покупательского
поведения, узнать, как делается выбор при совершении покупки продукта -
сложная.. Возможные шаги, которые могли бы иметь отношение к
разрешениюпроблемы, включаются в процесс закупки и группируются в пять стадий:
- осознания проблемы;
- поиска информации;
- оценки альтернатив;
- решения о покупке,
- поведения после совершения покупки
В данной работе будет рассматриваться стадия информационного поиска
Объектом данной курсовой работы является информационный поиск.
Предметом исследования – Сбербанк России.Актуальность темы обусловлена тем, рынок банковских услуг сейчас широко представлен, организация должна четко представлять как преподнести себя на рынке и как грамотно представить информацию, что бы привлечь потребителя. что каждый индивид, являющийся потенциальным потребителем, имеет свои психологические особенности, тип характера и темперамента. При анализе этих особенностей можновыявить некие модели, характерные для поведения потребителей.
Цель работы - изучить особенности информационного поиска, факторы, влияющее на выбор потребителя.

Глава 1. Теоретическая основа информационного поиска потребителя услуги

1.1  Информационный поиск

Поиск информации, связанной с решением проблемы потребителя — вторая стадия процесса принятия решения о покупке. Она можетрассматриваться как мотивированная активация знания, хранимого в памяти, или обретение информации из внешней среды.
Внутренний и внешний поиск
После осознания проблемы потребитель сначала предпринимает внутренний поиск информации. Он обращается к своей долгосрочной памяти для определения, известны ли удовлетворительные решения, каковы характеристики потенциальных решений, как можносравнить решения. Если эта информация внутреннего поиска недостаточна, предпринимается внешний поиск — потребитель концентрируется на внешних стимулах, относящихся к проблеме.
Для сбора информации по многим продуктам достаточно внутреннего поиска, т.е. использования только ранее сохраненной в памяти информации. Реагируя на проблему, потребитель вспоминает единственное...
tracking img