СОДЕРЖАНИЕ
Введение 2
1 Характеристика и отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства 4
1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 4
1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 7
2 Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства 13
2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустриигостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана 13
2.2 Индустрия развлечений, как эффективный способ продвижения услуг гостеприимства. Клубная деятельность 17
3 Разработка и внедрение мероприятий по стимулированию сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства 25
Заключение 39
Список использованных источников 41
ПРИЛОЖЕНИЕ А 43
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология гостиниц 44
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Гостиничныйпродукт 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Процесс разработки и реализации стратегии развития организации гостинично-туристской сферы 50
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразованияпоследних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторановнаходится на начальной стадии.
Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обменна гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустриюгостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.
Необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которыепредлагают клиентам конкурирующие фирмы.
Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в предприятиииндустрии гостеприимства.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.
Вышеобозначенные позиции, несомненно, актуализируют тему данной курсовой работы.
Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.
Предметом исследования– процесс предоставления услуг предприятиями индустрии государства.
Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.
Исходя из цели автор ставит следующие задачи:
- дать характеристику и выявить отличительные особенности предоставляемых гостиничных услуг;
- изучить основные принципы стандартизации и...
Введение 2
1 Характеристика и отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства 4
1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 4
1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 7
2 Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства 13
2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустриигостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана 13
2.2 Индустрия развлечений, как эффективный способ продвижения услуг гостеприимства. Клубная деятельность 17
3 Разработка и внедрение мероприятий по стимулированию сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства 25
Заключение 39
Список использованных источников 41
ПРИЛОЖЕНИЕ А 43
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология гостиниц 44
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Гостиничныйпродукт 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Процесс разработки и реализации стратегии развития организации гостинично-туристской сферы 50
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразованияпоследних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторановнаходится на начальной стадии.
Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обменна гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустриюгостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.
Необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которыепредлагают клиентам конкурирующие фирмы.
Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в предприятиииндустрии гостеприимства.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.
Вышеобозначенные позиции, несомненно, актуализируют тему данной курсовой работы.
Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.
Предметом исследования– процесс предоставления услуг предприятиями индустрии государства.
Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.
Исходя из цели автор ставит следующие задачи:
- дать характеристику и выявить отличительные особенности предоставляемых гостиничных услуг;
- изучить основные принципы стандартизации и...
Поделиться рефератом
Расскажи своим однокурсникам об этом материале и вообще о СкачатьРеферат