Этика делового общения

  • 26 сент. 2011 г.
  • 3331 Слова
Этика делового общения
1. Правило делового общения – будьте во всем пунктуальны Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая,которую надо сделать раньше. Вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
2. Правило деловой этики общения – не говорить лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учредителя: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
3. Правилоэтики в бизнесе – думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела не учитывая мнения и интересов сослуживцев, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становится проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда неунижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
4. Правило деловой этики – одевайтесь как принято. Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
5. Правило - этики делового общения – говорите ипишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите должно быть изложено грамотно. Умение человека правильно говорить влияет в целом на его образ. Очень важно следить за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
Кто такой – К Л И Е Н Т

1. Клиент –это наиболее важный человек в нашем бизнесе. Именно в клиентах заключается сам смысл работы.
2. Нельзя рассматривать клиента как помеху в работе. Клиенты не зависят от нас. Наоборот, мы всецело зависим от наших клиентов.

3. Клиенты обращаются к нам со своими просьбами и потребностями. Наша задача заключается в том, чтобы определить точно ожидания клиента и удовлетворить эти потребности.
4.Всем своим поведением доказывайте клиенту, что вы уважаете его.

5. Регулярно проверяйте на каждом клиенте, понравилось ли ему ваше обслуживание или нет, и чего он действительно ожидал.
6. Вслушивайтесь в то, что говорят ваши клиенты и постарайтесь понять их точку зрения. Учитесь не только СЛЫшать, но и СЛУшать.

7. Не беритесь за дело, которое вам не под силу.
8. Будьте честны –честность лучшая политика.

9. Все претензии рассматривайте всерьез, добейтесь того, чтобы на них была немедленная реакция. «отправлено на рассмотрение руководства ..» - не решение проблемы, а уклонение от нее.
10. Ведите записи и анализируйте все претензии ваших клиентов, твк вы сможете повысить качество обслуживания.

11. Клиенты – жизненная сила любой компании. Именно клиенты оплачивают наше жалование.Не будет их – придется закрыть двери нашей компании.

НИКОГДА НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ОБ ЭТОМ!

Личностно – профессиональные характеристики, необходимые для работы с клиентом
Коммуникативные: Грамотная речь Улыбка Владение инициативой Подстройка Четкость речи Громкость Умение убеждать Тембр голоса
Социальные: Терпение Юмор Адаптация Тактичность Доброжелательность Уважительность Уверенность Интерес кчеловеку Заинтересованность
Профессиональные: Умение слушать Использовать имя собеседника Задавать вопросы Выявить потребности Желание помочь Знание продукта (рынка) Умение нарисовать картинку Имидж работника Ответственность Работа с конфликтами
Установление контакта
Приветственная фраза Кивок головой Зрительный контакт Улыбка!!!
Лучше всего запоминаются...
tracking img