Содержание
Введение……………………………………………………………………………………….…3
1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4
1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12
1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17
2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице«Сибирия»………………….....18
2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………..20
3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Сибирия»………………………………………………………………………………………27
Заключение………………………………………………………………………………….…..36
Библиографический список……………………………………………………………………37
Введение
Актуальностьработы. Формирование современной индустрии туризма в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития гостиничного хозяйства, которое пока не в полной мере соответствует предъявляемому спросу по объему номерного фонда и качеству предоставляемых услуг. В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований употребителей к гостиничному продукту качество предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандартыобслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
Отсутствие в большинстве отечественных гостиничных предприятиях стандартов качества, отсутствие общепринятого, единого регламента разработки и внедрения стандартовкачества в российских гостиницах, делают работу особенно актуальной.
Целью данной работы является исследование влияния стандартов обслуживания на успешность функционирования гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
* Изучить особенности гостиничных услуг.
* Изучить технологический цикл обслуживания гостей.
* Определить факторы,влияющие на качество обслуживания гостей.
* Изучить производственные стандарты гостиничных предприятий
* Проанализировать процессы обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»
* Разработать рекомендации по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Сибирия»
Объект исследования – гостиница «Сибирия»
Предмет исследования – стандарты обслуживания гостей .
1. Гостиничные услуги иих особенности
Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Согласно одним источникам, первые гостевые структуры появились в IV тысячелетии до нашей эры, согласно другим, гостевые структуры несколько «моложе», и возникли в III тысячелетии до нашей эры. Первое упоминание о такой форме гостиницы, как таверна, содержится в кодексе царя ВавилонаХаммурапи, древнем манускрипте, который датирован 1700 годом до нашей эры.
Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступалоформой защиты их личности и имущества.
Наибольшее развитие системы гостиниц получило в Древнем Риме. Известно, что еще в I в, до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники...
Введение……………………………………………………………………………………….…3
1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4
1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12
1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17
2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице«Сибирия»………………….....18
2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………..20
3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Сибирия»………………………………………………………………………………………27
Заключение………………………………………………………………………………….…..36
Библиографический список……………………………………………………………………37
Введение
Актуальностьработы. Формирование современной индустрии туризма в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития гостиничного хозяйства, которое пока не в полной мере соответствует предъявляемому спросу по объему номерного фонда и качеству предоставляемых услуг. В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований употребителей к гостиничному продукту качество предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандартыобслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
Отсутствие в большинстве отечественных гостиничных предприятиях стандартов качества, отсутствие общепринятого, единого регламента разработки и внедрения стандартовкачества в российских гостиницах, делают работу особенно актуальной.
Целью данной работы является исследование влияния стандартов обслуживания на успешность функционирования гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
* Изучить особенности гостиничных услуг.
* Изучить технологический цикл обслуживания гостей.
* Определить факторы,влияющие на качество обслуживания гостей.
* Изучить производственные стандарты гостиничных предприятий
* Проанализировать процессы обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»
* Разработать рекомендации по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Сибирия»
Объект исследования – гостиница «Сибирия»
Предмет исследования – стандарты обслуживания гостей .
1. Гостиничные услуги иих особенности
Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Согласно одним источникам, первые гостевые структуры появились в IV тысячелетии до нашей эры, согласно другим, гостевые структуры несколько «моложе», и возникли в III тысячелетии до нашей эры. Первое упоминание о такой форме гостиницы, как таверна, содержится в кодексе царя ВавилонаХаммурапи, древнем манускрипте, который датирован 1700 годом до нашей эры.
Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступалоформой защиты их личности и имущества.
Наибольшее развитие системы гостиниц получило в Древнем Риме. Известно, что еще в I в, до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники...
Поделиться рефератом
Расскажи своим однокурсникам об этом материале и вообще о СкачатьРеферат